โดย. ซิคเว่ เบรคเก้
การกระทำเสียงดังกว่าคำพูด มีคำกล่าวที่ว่าผู้นำต้อง "ทำให้ได้อย่างที่พูด" "ลงมือทำ ไม่ใช่ดีแต่พูด" และ "รู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับแบรนด์" คำกล่าวเหล่านี้มีการพูดซ้ำ ๆ จนฟังแล้วน่าขบขัน
อย่างไรก็ตาม กฎเหล่านี้ยังคงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้นำต้องทำสิ่งที่เขาพูดว่าจะทำ
คนเราต่างหวังพึ่งผู้นำสำหรับคำแนะนำและการยอมรับ คนเรามักเคารพผู้นำที่ปฏิบัติในสิ่งเดียวกันกับที่เขาพร่ำบอกเรา และคนเราจะตั้งข้อสงสัยต่อความซื่อตรงของผู้นำที่ไม่จริงใจต่ออุดมการณ์ของบริษัท สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ในแง่ของธุรกิจ และมันคือเหตุผลที่ผมเชิญชวนทุกคนให้ "ทำให้ได้อย่างที่พูด"
ผู้อ่านบางท่านอาจทราบแล้วว่า ในช่วงปี 2543 ผมอยู่ในตำแหน่ง "ซีอีโอ" ร่วมของ "ดีแทค"
ดีแทคเคยเป็นบริษัทไทยที่ประสบความสำเร็จในการสร้างและดำเนินงานด้านเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ แต่หลังจากนั้นก็ประสบกับความยากลำบากในตลาด ในขณะที่เริ่มดำเนินการปรับปรุงบริษัทครั้งยิ่งใหญ่ เปลี่ยนแปลงทุกอย่างตั้งแต่สินค้าและบริการไปจนกระทั่งวัฒนธรรมขององค์กร เรามุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำชั้นแนวหน้า ดังนั้น เราจึงเริ่มสร้างวัฒนธรรมรุ่นใหม่ในบริษัทที่เป็นกันเองและเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น
ไม่กี่ปีต่อมา ผมกลายเป็นซีอีโอของดีแทค และผมยังคงสร้างวัฒนธรรมแห่งความตรงไปตรงมา ความโปร่งใส และความเต็มใจที่จะเสี่ยงในเรื่องที่ไตร่ตรองมาแล้ว
เราต้องการสร้างสถานที่ทำงานที่ "ไม่มีการกล่าวโทษ" กัน เพื่อให้พนักงานรู้สึกมั่นใจกับการตัดสินใจของเขา แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็ต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นด้วย ปรากฏว่าผมเองก็มีสิ่งที่ต้องเรียนรู้เช่นเดียวกัน
ก่อนสงกรานต์ซึ่งเป็นเทศกาลวันหยุดที่ยิ่งใหญ่เทศกาลหนึ่งของไทย เราคุยกันถึงความคิดที่จะเสนอโปรโมชั่นพิเศษหนึ่งวันสำหรับลูกค้าเติมเงินของดีแทคเพื่อกระตุ้นยอดการเติมเงิน ผมคิดว่า "ผมชอบความคิดนี้ มันสอดคล้องกับแผนการตลาดของเรา และเป็นวิธีที่ดีที่สามารถสร้างแบรนด์และให้ความสำคัญกับลูกค้า"
แต่พวกเราไม่มีเวลาที่จะทำการวิเคราะห์อย่างละเอียด และทีมงานต่างเห็นพ้องกันว่า มันเป็นโปรโมชั่นที่ดีสำหรับเทศกาลวันหยุด และดูเหมือนมันจะมีจุดอ่อนเพียงเล็กน้อย
ในวันที่เราเปิดตัวโปรโมชั่น เราหวังว่าจะมีลูกค้าเพิ่มขึ้นในร้านค้าเพื่อเติมเงินด้วยโปรโมชั่นพิเศษนี้ ผมจำได้ติดตาว่า มีคนต่อแถวนอกศูนย์บริการดีแทคหลาย ๆ แห่งทั่วประเทศ คนมากมายเหล่านี้เข้าคิวเพื่อรับโปรโมชั่นฟรี ซึ่งแม้จะเป็นเพียงช่วงเวลาสั้น ๆ แต่ก็ได้รับการตอบรับที่ดีอย่างที่ไม่มีใครคิดมาก่อน และกลายเป็นโปรโมชั่นยอดนิยมขึ้นมาทันที
แต่หากมองอีกด้าน เราสูญเสียรายได้ที่ควรจะได้รับไป อย่างไรก็ตาม ผมได้ตัดสินใจไปแล้ว และผมไม่สามารถกล่าวโทษใครได้นอกจากตัวผมเองและการตัดสินใจของผม
ดังนั้น เมื่อผมกลับเข้าออฟฟิศหลังจากช่วงวันหยุด ผมส่งอีเมล์ถึงทุกคนในบริษัทเพื่อบอกว่า ผมคาดการณ์ความนิยมของโปรโมชั่นนี้ต่ำไป ผมผิดไปแล้ว ผมจบอีเมล์ของผมด้วยการบอกทุกคนว่า ผมอยากให้ดีแทคเป็นที่ทำงานที่คุณสามารถทำผิดพลาดได้ ตราบใดที่คุณเรียนรู้จากความผิดพลาดนั้น
ถ้าผมต้องการสร้างวัฒนธรรมที่ไม่มีการกล่าวโทษกัน ผมต้องตรงไปตรงมากับความผิดพลาดของผม และกล่าวขอโทษ
นี่เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกฎนี้ : ทำในสิ่งที่คุณพูดว่าคุณจะทำ
อีกคุณลักษณะสำคัญของวัฒนธรรมดีแทคและเทเลนอร์คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้า การเป็นผู้นำในตลาดเทเลคอมในเอเชียที่มีการแข่งขันสูง คุณต้องนำเสนอบางอย่างที่พิเศษยิ่งกว่าให้กับลูกค้า
นั่นคือ ความสะดวกสบาย ราคาที่สามารถจ่ายได้ บริการ ความคุ้มค่า หรือทั้งหมดนี้รวมกัน
รากฐานสำคัญของธุรกิจทุกประเภทคือความสัมพันธ์ เราต้องปฏิบัติกับพาร์ตเนอร์และลูกค้าของเราด้วยความเคารพ เราต้องให้ความสนใจพวกเขา เราต้องใส่ใจทั้งความคับข้องใจและความต้องการของพวกเขา เราไม่สามารถเอาตัวเราออกห่างจากลูกค้าได้ เราต้องสร้างการมีส่วนร่วม รับฟัง และลงมือปฏิบัติ
ซีอีโอและผู้บริหารระดับอาวุโสควรหาโอกาสไปเยี่ยมเยียนตลาดของพวกเขาบ้าง ควรใช้เวลาพูดคุยกับผู้ดูแลร้าน ผู้กระจายสินค้า พาร์ตเนอร์ และลูกค้า แต่คำพูดที่ผมบอกว่าพวกเขาควรทำอะไรบ้างนั้นแทบจะไม่มีค่าอะไรเลย หากผมไม่ลงมือทำเช่นนั้นด้วย
ขณะนี้ผมบริหารการดำเนินงานของเทเลนอร์ทั้งหมดในเอเชีย ผมยังคงออกเยี่ยมเยียนตลาดของผมเกือบทุกสัปดาห์ และบ่อยครั้งผมจะไปกับซีอีโอและเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ การได้พบปะผู้คนที่เต็มไปด้วยความกระตือรือร้นในสิ่งที่พวกเขาทำเป็นแรงปลุกใจให้เราเสมอ และปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจะสอนพวกเราบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สิ่งที่คู่แข่งทำ และความคิดอ่านของผู้บริโภคที่มีต่อบริษัทและคนของเรา
หลักการพื้นฐานที่ "เทเลนอร์และดีแทค" คือคนของเราทั้งหมดต้องรับรู้เกี่ยวกับผลการดำเนินธุรกิจของเรา ไม่ว่าเขาอยู่ในตำแหน่งหรือทำหน้าที่อะไรก็ตาม
คุณจะเห็นว่า วิศวกรและนักการตลาดของพวกเราหารือกันเพื่อแก้ปัญหาต่าง ๆ คุณจะเห็นผู้นำหลาย ๆ คนในทุกระดับขององค์กรใช้เวลากับพนักงานเพื่อประเมินผลการทำงานของพวกเขา ผู้นำในตลาดเอเชียทั้งหมดของเรา ทั้งในมาเลเซีย พม่า ปากีสถาน หรือบังกลาเทศ ต่างมีทัศนคติร่วมกันคือทุกคนคือคนสำคัญ ทุกคนมีบทบาทในความสำเร็จของเรา และเพื่อให้ทุกคนเชื่อเช่นนั้น ผู้นำต้องแสดงให้เห็นก่อนว่ามันคือเรื่องจริง
คนทำงานที่บริษัทจะปฏิบัติตามคุณค่าและวัฒนธรรมองค์กร ในฐานะผู้นำคุณกำลังทำให้คุณค่าและวัฒนธรรมนั้นเป็นรูปเป็นร่าง หากคุณมั่นใจในกลยุทธ์และเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ และเชื่อมั่นในบุคลากรและทรัพยากรที่คุณมีพร้อมในทิศทางที่คุณกำลังเดินไป
สิ่งที่ควรจะทำต่อจากนี้คือ ลงมือปฏิบัติเพื่อทำมันให้เป็นจริง
ที่มา.ประชาชาติธุรกิจ
-----------------------------------------------------------
การกระทำเสียงดังกว่าคำพูด มีคำกล่าวที่ว่าผู้นำต้อง "ทำให้ได้อย่างที่พูด" "ลงมือทำ ไม่ใช่ดีแต่พูด" และ "รู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับแบรนด์" คำกล่าวเหล่านี้มีการพูดซ้ำ ๆ จนฟังแล้วน่าขบขัน
อย่างไรก็ตาม กฎเหล่านี้ยังคงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้นำต้องทำสิ่งที่เขาพูดว่าจะทำ
คนเราต่างหวังพึ่งผู้นำสำหรับคำแนะนำและการยอมรับ คนเรามักเคารพผู้นำที่ปฏิบัติในสิ่งเดียวกันกับที่เขาพร่ำบอกเรา และคนเราจะตั้งข้อสงสัยต่อความซื่อตรงของผู้นำที่ไม่จริงใจต่ออุดมการณ์ของบริษัท สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ในแง่ของธุรกิจ และมันคือเหตุผลที่ผมเชิญชวนทุกคนให้ "ทำให้ได้อย่างที่พูด"
ผู้อ่านบางท่านอาจทราบแล้วว่า ในช่วงปี 2543 ผมอยู่ในตำแหน่ง "ซีอีโอ" ร่วมของ "ดีแทค"
ดีแทคเคยเป็นบริษัทไทยที่ประสบความสำเร็จในการสร้างและดำเนินงานด้านเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ แต่หลังจากนั้นก็ประสบกับความยากลำบากในตลาด ในขณะที่เริ่มดำเนินการปรับปรุงบริษัทครั้งยิ่งใหญ่ เปลี่ยนแปลงทุกอย่างตั้งแต่สินค้าและบริการไปจนกระทั่งวัฒนธรรมขององค์กร เรามุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำชั้นแนวหน้า ดังนั้น เราจึงเริ่มสร้างวัฒนธรรมรุ่นใหม่ในบริษัทที่เป็นกันเองและเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น
ไม่กี่ปีต่อมา ผมกลายเป็นซีอีโอของดีแทค และผมยังคงสร้างวัฒนธรรมแห่งความตรงไปตรงมา ความโปร่งใส และความเต็มใจที่จะเสี่ยงในเรื่องที่ไตร่ตรองมาแล้ว
เราต้องการสร้างสถานที่ทำงานที่ "ไม่มีการกล่าวโทษ" กัน เพื่อให้พนักงานรู้สึกมั่นใจกับการตัดสินใจของเขา แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็ต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นด้วย ปรากฏว่าผมเองก็มีสิ่งที่ต้องเรียนรู้เช่นเดียวกัน
ก่อนสงกรานต์ซึ่งเป็นเทศกาลวันหยุดที่ยิ่งใหญ่เทศกาลหนึ่งของไทย เราคุยกันถึงความคิดที่จะเสนอโปรโมชั่นพิเศษหนึ่งวันสำหรับลูกค้าเติมเงินของดีแทคเพื่อกระตุ้นยอดการเติมเงิน ผมคิดว่า "ผมชอบความคิดนี้ มันสอดคล้องกับแผนการตลาดของเรา และเป็นวิธีที่ดีที่สามารถสร้างแบรนด์และให้ความสำคัญกับลูกค้า"
แต่พวกเราไม่มีเวลาที่จะทำการวิเคราะห์อย่างละเอียด และทีมงานต่างเห็นพ้องกันว่า มันเป็นโปรโมชั่นที่ดีสำหรับเทศกาลวันหยุด และดูเหมือนมันจะมีจุดอ่อนเพียงเล็กน้อย
ในวันที่เราเปิดตัวโปรโมชั่น เราหวังว่าจะมีลูกค้าเพิ่มขึ้นในร้านค้าเพื่อเติมเงินด้วยโปรโมชั่นพิเศษนี้ ผมจำได้ติดตาว่า มีคนต่อแถวนอกศูนย์บริการดีแทคหลาย ๆ แห่งทั่วประเทศ คนมากมายเหล่านี้เข้าคิวเพื่อรับโปรโมชั่นฟรี ซึ่งแม้จะเป็นเพียงช่วงเวลาสั้น ๆ แต่ก็ได้รับการตอบรับที่ดีอย่างที่ไม่มีใครคิดมาก่อน และกลายเป็นโปรโมชั่นยอดนิยมขึ้นมาทันที
แต่หากมองอีกด้าน เราสูญเสียรายได้ที่ควรจะได้รับไป อย่างไรก็ตาม ผมได้ตัดสินใจไปแล้ว และผมไม่สามารถกล่าวโทษใครได้นอกจากตัวผมเองและการตัดสินใจของผม
ดังนั้น เมื่อผมกลับเข้าออฟฟิศหลังจากช่วงวันหยุด ผมส่งอีเมล์ถึงทุกคนในบริษัทเพื่อบอกว่า ผมคาดการณ์ความนิยมของโปรโมชั่นนี้ต่ำไป ผมผิดไปแล้ว ผมจบอีเมล์ของผมด้วยการบอกทุกคนว่า ผมอยากให้ดีแทคเป็นที่ทำงานที่คุณสามารถทำผิดพลาดได้ ตราบใดที่คุณเรียนรู้จากความผิดพลาดนั้น
ถ้าผมต้องการสร้างวัฒนธรรมที่ไม่มีการกล่าวโทษกัน ผมต้องตรงไปตรงมากับความผิดพลาดของผม และกล่าวขอโทษ
นี่เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกฎนี้ : ทำในสิ่งที่คุณพูดว่าคุณจะทำ
อีกคุณลักษณะสำคัญของวัฒนธรรมดีแทคและเทเลนอร์คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้า การเป็นผู้นำในตลาดเทเลคอมในเอเชียที่มีการแข่งขันสูง คุณต้องนำเสนอบางอย่างที่พิเศษยิ่งกว่าให้กับลูกค้า
นั่นคือ ความสะดวกสบาย ราคาที่สามารถจ่ายได้ บริการ ความคุ้มค่า หรือทั้งหมดนี้รวมกัน
รากฐานสำคัญของธุรกิจทุกประเภทคือความสัมพันธ์ เราต้องปฏิบัติกับพาร์ตเนอร์และลูกค้าของเราด้วยความเคารพ เราต้องให้ความสนใจพวกเขา เราต้องใส่ใจทั้งความคับข้องใจและความต้องการของพวกเขา เราไม่สามารถเอาตัวเราออกห่างจากลูกค้าได้ เราต้องสร้างการมีส่วนร่วม รับฟัง และลงมือปฏิบัติ
ซีอีโอและผู้บริหารระดับอาวุโสควรหาโอกาสไปเยี่ยมเยียนตลาดของพวกเขาบ้าง ควรใช้เวลาพูดคุยกับผู้ดูแลร้าน ผู้กระจายสินค้า พาร์ตเนอร์ และลูกค้า แต่คำพูดที่ผมบอกว่าพวกเขาควรทำอะไรบ้างนั้นแทบจะไม่มีค่าอะไรเลย หากผมไม่ลงมือทำเช่นนั้นด้วย
ขณะนี้ผมบริหารการดำเนินงานของเทเลนอร์ทั้งหมดในเอเชีย ผมยังคงออกเยี่ยมเยียนตลาดของผมเกือบทุกสัปดาห์ และบ่อยครั้งผมจะไปกับซีอีโอและเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ การได้พบปะผู้คนที่เต็มไปด้วยความกระตือรือร้นในสิ่งที่พวกเขาทำเป็นแรงปลุกใจให้เราเสมอ และปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจะสอนพวกเราบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สิ่งที่คู่แข่งทำ และความคิดอ่านของผู้บริโภคที่มีต่อบริษัทและคนของเรา
หลักการพื้นฐานที่ "เทเลนอร์และดีแทค" คือคนของเราทั้งหมดต้องรับรู้เกี่ยวกับผลการดำเนินธุรกิจของเรา ไม่ว่าเขาอยู่ในตำแหน่งหรือทำหน้าที่อะไรก็ตาม
คุณจะเห็นว่า วิศวกรและนักการตลาดของพวกเราหารือกันเพื่อแก้ปัญหาต่าง ๆ คุณจะเห็นผู้นำหลาย ๆ คนในทุกระดับขององค์กรใช้เวลากับพนักงานเพื่อประเมินผลการทำงานของพวกเขา ผู้นำในตลาดเอเชียทั้งหมดของเรา ทั้งในมาเลเซีย พม่า ปากีสถาน หรือบังกลาเทศ ต่างมีทัศนคติร่วมกันคือทุกคนคือคนสำคัญ ทุกคนมีบทบาทในความสำเร็จของเรา และเพื่อให้ทุกคนเชื่อเช่นนั้น ผู้นำต้องแสดงให้เห็นก่อนว่ามันคือเรื่องจริง
คนทำงานที่บริษัทจะปฏิบัติตามคุณค่าและวัฒนธรรมองค์กร ในฐานะผู้นำคุณกำลังทำให้คุณค่าและวัฒนธรรมนั้นเป็นรูปเป็นร่าง หากคุณมั่นใจในกลยุทธ์และเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ และเชื่อมั่นในบุคลากรและทรัพยากรที่คุณมีพร้อมในทิศทางที่คุณกำลังเดินไป
สิ่งที่ควรจะทำต่อจากนี้คือ ลงมือปฏิบัติเพื่อทำมันให้เป็นจริง
ที่มา.ประชาชาติธุรกิจ
-----------------------------------------------------------
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น